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Uber Eats(ウーバーイーツ)の注文・配達中にトラブルになったときの対処法を解説

Uber Eats(ウーバーイーツ)のトラブル集

Uber Eats 配達パートナー紹介実績No.1のじぇいぴーです!

この記事では、Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達時におけるトラブルの対処法を解説します。

目次【タップでジャンプします】

はじめに

ここ数年でフードデリバリーサービスが急増しています。
2021年10月現在、都心部ではUber Eats(ウーバーイーツ)出前館Wolt(ウォルト)foodpanda(フードパンダ)DiDi Food(ディディフード)menu(メニュー)door dasha(ドアダッシュ)など、様々なフードデリバリーサービスを確認することができます。

複数あるフードデリバリーサービスの中でも、全国47都道府県に展開しておりフードデリバリーサービスの代名詞とも言えるUber Eats は、利用者数、配達パートナー数で日本一を誇っています。

ここ数年のフードデリバリー利用者の急増で、トラブルも多発していることが、メディアやSNSでも話題になっています。

Uber Eats で料理を注文する利用者、Uber Eats 配達パートナーの双方がトラブルに巻き込まれる可能性がありますので、当記事では、起こりうるトラブルとその対処法についてまとめました。

似たようなトラブルでも、利用者と配達パートナーの立場で、それぞれ状況が違うみたいね

トラブルなんて風来砲(クードヴァン)でふっとばすぜースーパー!!

変態の配達パートナーはお断りよ

よくあるトラブル(注文時)

こちらでは、Uber Eats を利用する利用者側で、よくあるトラブルと対処法を紹介します。

配達パートナーがぜんぜん違うところに行ってしまう

利用者が届け先の住所を正しく入力しているのにもかかわらず、配達パートナー側の地図では異なる場所に目的地のピンが示されていることがあります。

これは配達パートナーアプリ(地図)で表示されるピンがずれる現象で、「ピンずれ」と呼ばれています。

「ピンずれ」が起こってしまうと、配達パートナーが誤った住所に配達してしまったり、届け先がわからず配達が遅れたりしてしまいます。

「ピンずれ」は、Uber Driver アプリ(ドライバー用)の仕様により起こる現象のようです。

[対処法]

「ピンずれ」防ぐには、注文者が届け先の住所をUber Eats アプリに入力する際、に「建物名で検索」する、あるいは住所入力で出てくる候補に従わずに番地の最後までを「手動で入力」する、「コメントで補足する」といった対策が必要です。

  • 建物名で検索する。
  • 手動で入力する。
  • コメントで住所を補足しておく。

<注意>

初回の注文では「ピンずれ」しているかどうかの判断はできません。

Uber Eats アプリでは、配達パートナーが現在どのあたりにいるのかを確認することができるので、配達パートナーが誤った届け先に向かっていたら、コメントを送って正しい届け先に誘導してあげてください。

複数回配達員が迷ってしまう場合は、「ピンずれ」しているか、「住所が最後まで表示されていない」可能性が高いです。

配達パートナーが近所で迷子になっている

Uber Eats アプリで配達パートナー(お料理)の現在地を確認すると、配達パートナーがお届け先の近所をウロウロしていることがあります。

これは、集合住宅や戸建て住宅など、似ている建物が複数あるときや、マンションの入り口がわかりにくいときなどに発生するトラブルです。

[対処法]

初心者の配達パートナーでもわかるように、事前にコメントでお届け先の特徴やルートを補足してあげてください。

配達パートナーにとって補足情報は大変ありがたいものです。

料理がこぼれている

配達パートナーは出前に使う「おかもち(※)」を使用しておらず、Uber Eats 専用の配達バッグを背負ったり、バイクに固定したりして料理を運びます。

配達パートナーは、タオルを使ってバッグ内の料理の隙間を埋めたり、肩ひもを調整して商品が傾かないようにそれぞれ工夫したりしています。

しかし、カーブが続いたり、坂道を登ったりしていると、料理が傾いてしまって汁物などがこぼれてしまうこともあります。

慣れたレストランではしっかりした梱包で多少の傾きではこぼれませんが、これまでデリバリー経験のなかったレストランなどでは、梱包に不備があることも少なくありません。

(※)おかもちというのは、中華料理屋さん、お蕎麦屋さん、寿司屋さんなどが出前で使う、取っ手の付いた配達BOXです。

おかもち

[対処法]

もし配達された料理がこぼれており、届けられた商品の状態に納得ができない場合は、Uber Eats アプリからサポートに連絡し、再配達や返金を依頼します。

※注意

配達パートナーに直接苦情を言っても返金等の対応はしてもらえません。

口論などのトラブルを避けるためにも、必ずアプリからUber Eats のサポートに連絡しましょう。

① アカウント

② ヘルプ

Uber Eats 返金方法

 

③ 注文に関するヘルプ

Uber Eats 料理トラブル

注文した商品と異なる商品が届いた

注文した商品とは異なるものが届いてしまったというトラブルが発生する可能性があります。

原因は以下のようにいくつか考えられますが、いずれもレストラン又は配達パートナーの確認不足に起因しています。

  • 注文内容を間違って料理している場合
  • レストランが配達のコードを商品に貼り間違えた場合
  • レストランが渡す商品を間違えた場合
  • 配達パートナーが違う商品を持ってきてしまった場合
  • 配達パートナーが別の届け先の商品を間違えて届けてしまった場合

[対処法]

Uber Eats アプリからサポートに連絡し、再配達や返金を依頼します。

※注意

配達パートナーに直接苦情を言っても返金等の対応はしてもらえません。

口論などのトラブルを避けるためにも、必ず注文アプリからUber Eats のサポートに連絡しましょう。

商品が届いていないのに「完了」になっている

最近では、玄関前など指定場所に商品を置く「置き配」に関するトラブルが増えてきているようです。

例えば、配達パートナーがアパート・マンションの部屋番号や棟を間違え、別の家の玄関前に商品を置き、そのまま「配達完了」としてしまっているケースがあります。

出前を置き配する配達員のイラスト

[対処法]

Uber Eats アプリからサポートに連絡し、再配達や返金を依頼しましょう。

※注意

配達パートナーに直接苦情を言っても返金等の対応はしてもらえません。

口論などのトラブルを避けるためにも、必ずアプリからUber Eats のサポートに連絡しましょう。

注文した商品が配達予定時刻より遅れて届いた

Uber Eats アプリで表示されている時間より、遅れて商品が届くというトラブルが発生することがあります。

アプリ内の表記はあくまでも目安時間なので、配達のスピードによっては遅れが生じることもあります。

[対処法]

Uber Eats アプリで配達パートナーの現在地を把握します。

配達パートナーが長時間一か所に留まっているようなことがあれば、配達パートナーが何らかのトラブルに巻き込まれている可能性もあります。

配達パートナーやサポートからの連絡があるかもしれませんので、対応できるようにしておきましょう。

現金決済のお釣りが間違っていた

Uber Eats(ウーバーイーツ)は現金での支払いが可能です。

配達パートナーからお釣りをもらったら、お釣りの金額が間違っていたというトラブルがあります。

Uber Eats(ウーバーイーツ)おつりが足りない

[対処法]

Uber Eats アプリの「ヘルプ」から「アカウントとお支払い」 > 「現金支払いについて」 > 「現金を多く支払った・お釣りが少なかった」を順にクリックすると、該当の注文商品ページが表示されます。

そちらに自分がいくら支払ったのかを入力するフォームが出てきますので、必要事項を入力して申請するとサポートが対応してくれます。

注文した内容がキャンセルされてしまった

【品切れ】

注文受付後に、レストラン側から注文をキャンセルされてしまうことがあります。

原因は、レストラン側が希望の料理の食材が用意できなかった、商品が品切れだったなどということがあります。

その場合は10分以内に別の注文をするように促す通知が届きます。

10分以内に、再び商品を選択して再注文しなかった場合は自動的にキャンセルされてしまいます。

【営業時間外】
また、レストランが営業を終了してしまっていた、営業時間外だったという場合もあります。この場合のキャンセルは全額返金されます。

【配達パートナーがキャンセル】

配達パートナーが配達をキャンセルするケースもありますが、これは主に配達パートナーが利用者に連絡しても連絡が取れなかったケースです。

[対処法]

別の注文を促す通知が届いた際は、10分以内に再び商品を選択して再注文してください。

「置き配」を希望していない場合は、インターホンの音に気づかなかったり、Uber Eats アプリでのコメントに気づけなかったりなどのすれ違いを避けるため、充電されたスマートフォンを手元に置いておいてください。

キャンセルしたはずの商品代金を請求された

Uber Eats ではキャンセルポリシーが設けられています。

しかし、キャンセルのタイミングによっては払い戻しができない場合があるので注意しておきましょう。

[対処法]

基本的に商品代金が全額払い戻しになるのは、レストラン側が注文を受けつける前のキャンセルのみです。

レストラン側が注文を受け付けてから、配達パートナーが商品をピックアップするまでの間におこなったキャンセルは、一部代金のみの払い戻しとなります。

キャンセルしたはずなのに請求されていると思ったら、キャンセルのタイミングを再度確認してください。

配達パートナーの質が悪いためのトラブル

Uber Eats では稀に「配達パートナーの質の悪さ」が報告されることがあります。

数多くいる配達パートナーの中には、愛想が悪いひとや挨拶が苦手なひと、一般的な接客マナー、公共場所でのマナーがわからないという人も少なからずいるようです。

[対処法]

Uber Eats のアプリでは、配達パートナーを評価するボタンがあるので、不快に感じる配達パートナーやルールを守らない配達パートナーがいたら低評価をすることができます。

適切なフィードバックはサービスの質向上につながります。

※注意

質が悪い配達パートナーはごく一部であり、真面目にルールを守り一生懸命に頑張っている配達パートナーも沢山いますので、好感の持てる配達パートナーには高評価をつけて応援してください。

商品を受け取る側もマナーを大切にしような

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あんたたちサボってないで早く配達しなさいよ!

おいルフィー急げ!ナミが怒ってるぞ!

ナミに届ける肉食っちまったぞ!

なにー!大変だーサポートセンターに連絡だー!

よくあるトラブル(配達パートナー)

こちらでは、配達パートナー側でよくあるトラブルと対処法を紹介します。

届け先の住所が間違っている

届け先の住所が間違っている要因の一つとして、「ピンずれ」が原因の場合もありますが、利用者が住所を間違って入力していることもあります。

また、アパート・マンション建物名、部屋番号や棟などの記載がないこともあります。

[対処法]

届け先の住所が間違っていて目的地にうまくたどり着けないときは、Uber Driver アプリから利用者にコメントを送るか電話をして届け先の住所を確認してください。

スマホの地図アプリを見ている人のイラスト(男性)

届け先の利用者がインターホンに出ない

届け先に到着してインターホンを鳴らしても、利用者がインターホンに出ないことがあります。

「置き配」指定されている場合はインターホンを鳴らしても出ないことがあります。

まずは「置き配」に指定されていないか確認しましょう。

[対処法]

多くの場合はインターホンに気づいていないことが原因なので、Uber Driver アプリから利用者にコメントを送るか電話をして到着したことを知らせてください。

利用者がインターホンにも出ず、コメントや電話にも反応がなく利用者とまったく連絡がとれない場合は、

  1. Uber Driver アプリからサポートセンターに連絡を入れて状況の説明をします。
  2. (サポートセンターから利用者に連絡します。)
  3. それでも利用者と連絡がとれない場合は、Uber Driver アプリ上で10分タイマーが発動します。
  4. 10分経過後も利用者から何の応答も得られなかった場合には、注文がキャンセル扱いとなります。

このようなケースでは、配達報酬は支払われるのでご安心ください。

※注意

  • 「置き配」指定ではない場合、インターホンに出ないからといって、勝手に商品を部屋の前に置いて「配達完了」してはいけません。
  • キャンセルとなった商品は配達パートナーが適切に処分しなければなりません。もちろん、届け先のゴミ置き場などに商品を捨ててはいけません。

届けた商品が間違っている

届けた商品が間違っていると利用者に言われることがあります。

レストランが商品を作り間違えたり、他の配達パートナーが受け取るはずの商品を誤って受け取ってしまうことなどが考えられます。

ピーク時間帯などレストランが混雑している状況では間違いが起こりやすいので、商品を受け取る際はしっかりと確認しましょう。

[対処法]

建物や部屋番号を間違えている可能性がありますので、Uber Driver アプリから注文番号と商品の詳細を確認します。

間違えてしまった場合は、サポートに事後の手順を教えてもらいます。

配達途中で商品をこぼしてしまった

細心の注意をしていても、商品が汁物だったり、道路が悪路だったりなど思わぬことで商品の中身がこぼれてしまうことがあります。

  • 商品受け取りのときに、品物の確認と梱包状況を確認して、不安な時はレストランに補強を依頼しましょう。
  • タオルなどを使ってバッグ内の料理の隙間を埋めたり、肩ひもを調整して商品が傾かないように工夫しましょう。

[対処法]

このような場合は、すぐにUber Driver アプリからサポートセンターに連絡します。

基本的には、配達パートナーご自身でキャンセルの操作をおこないます。

利用者への連絡と補償は、Uber Eats 側が対応してくれます。

キャンセルせずに商品を届ける際は、ほんの少しこぼれている程度であっても、利用者にこぼれている状況を説明し、(レストランが原因であっても)きちんと謝罪して円満な解決を目指しましょう。

※注意

お寿司を握りなおしてはいけません。

商品の受け取りを拒否されてしまうトラブル

届いた商品の状態が悪い場合、利用者は受け取りを拒否することが可能です。

受け取り拒否の判断はあくまでも利用者が決めることです。

断っている女性のイラスト

[対処法]

受け取りを拒否されてしまった場合は、拒否された商品を持ち帰りましょう。

すぐにUber Driver アプリからサポートセンターに連絡してください。

※注意

受取拒否された商品は、配達パートナーが適切に処分しなければなりません。もちろん、届け先のゴミ置き場などに商品を捨ててはいけません。

現金決済の届け先でお釣りが足りない

現金決済の届け先で、所持しているお釣りが足りないことがあります。

[対処法]

まずはサポートセンターに連絡しましょう。

利用者に事情を説明してから先に商品をお渡しし、近くのコンビニやATMに行ってお釣りを用意してから精算する方法も考えられます。

※注意

現金決済に対応するには、いつでも充分なお釣りを用意しておく必要があります。

女性配達パートナーのトラブル

最近では女性の配達パートナーも増えています。

自転車の配達は体力の消耗も激しいので、適度に休憩をとったり無理のないように取り組みましょう。

大きな犯罪や女性が襲われる事件は、夜に起きることが多いです。夜間の配達をする際は、人通りの少ない街路など十分に注意しましょう。

トラブルが発生した場合には、すぐに警察、サポートセンターに連絡しましょう。

夜間の配達はブルックみたいなのもいるから気を付けましょうね

パンツ見せていただいてもよろしいでしょうかヨホホー

配達中の交通事故

交通事故を起こしてしまったり、巻き込まれてしまった場合は、すぐに自身の安全と相手の安全を確保し、次の4カ所に連絡します。

  1. けが人がいれば救急車(119番)
  2. 警察(110番)
  3. サポートセンター
  4. 契約している保険会社

「飛び出し注意」のイラスト

※注意

配達を急ごうとして無理な運転をしたり、わき見運転などの不注意は自分自身で避けることができます。

交通事故の加害者にならないためにも、配達の専門家として細心の注意を払いましょう。

配達中に事故を起こしてしまった場合は、アカウントが永久停止になることがあります。

自分だけじゃなく相手に怪我をさせたら大変じゃ!安全運転を心掛けるのじゃ!

Uber Eats のトラブルに対するサポート

トラブルが起きたときには、Uber Eats サポートセンターに連絡するのが基本となっていますが、配達パートナーの中にはサポートセンターの反応が遅いという意見もあります。

Uber Eats のサポート体制はどのようになっている?

配達パートナーは、ドライバー登録の際に三井住友海上火災保険の「対人・対物補償責任保険」に加入しています。

配達中に起きた事故であればこの保険が適用されるので、相手への損害賠償金は保険会社から支払われます。

対人・対物賠償責任配達中の事故により、他人を死傷させたり、他人の物品を壊してしまい、法律上の損害賠償責任を負った場合に補償します。
尚、補償額には1億円の上限があります。
一例:
・配達中に歩行者にぶつかって怪我を負わせた場合
・商品の受け渡し時に誤って料理をこぼしてしまい、注文者に火傷を負わせた場合
・配達中に注文者の自宅や第三者の車両に損害を与えた場合

※注意

  • 配達中とは、配達リクエストを受けた時点から配達が完了、またはキャンセルするまでの間のことをいうそうです。詳細は保険会社にお尋ねください。
  • 補償額には1億円の上限があります。損害賠償金が1億円を超える場合の超過分は、上記の保険会社ではなく、加害者自身又は加害者が個人的に加入している保険会社が払う必要があります。
  • この対人・対物賠償責任保険には示談代行サービスついていません。示談交渉は加害者本人又は加害者が個人的に加入している保険会社が行います。

フーデリ各社の進出状況

【Uber Eats(ウーバーイーツ)】

【Wolt(ウォルト)】

【出前館】

【foodpanda(フードパンダ)】

【DiDi Food(ディディフード)】

【Door Dash(ドアダッシュ)】

【Chompy(チョンピー)】

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